从消费者满意度,看直播带货的健康发展之路(二)——重服务

从消费者满意度,看直播带货的健康发展之路(二)——重服务2020-04-28 14:30:37 从消费者满意度的角度看商品直播的健康发展路径(2) ——重型服务2020-04-28 143:173:23在前一篇文章中,我们提到根据中国消费者协会发布的《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》(以下简称《报告》),除了“商品质量”之外,“售后服务”是直播电子商务健康发展必须尽快补充的管理短板。据报道,从现场购物遇到的问题来看,44.1%的受访者认为冲动消费更严重。39.6%的受访者认为他们在观看直播时无法真正体验商品。此外,没有具体的法律文件来限制购买商品以保护权利,并且存在诸如缺乏客户服务或企业经营者或缺乏证据链等问题。 “剁手使人暂时感觉好些,不敢想捍卫自己的权利”。这可能是许多网购消费者面临的尴尬局面。调查发现,37.3%的消费者在现场购物时遇到过消费问题,但只有13.6%的消费者在遇到问题后投诉,而23.7%的消费者在遇到问题时没有投诉。对没有投诉问题的消费者的进一步调查发现,近一半(46.6%)的消费者认为“损失相对较小,算了吧”。然而,消费者在维护自身合法权益方面缺乏足够的耐心和信心,这似乎为直播的“野蛮发展”提供了一些便利。 2016年是实时电子商务开始竞赛和圈地的时候了。也是传统电视购物行业继续受到电子商务冲击并开始转型升级的一年。今天,许多人仍在孜孜不倦地分析电视购物和现场电子商务是同一类型、不同生活的原因,甚至称电视购物为现场电子商务的“鼻祖”。主播的硬解释、真实的体验分享、商品的视觉展示和屏幕上的互动评论让消费者乐于下订单。因此,许多直播平台和电子商务平台都在大力发展直播电子商务购物模式。随着现场交付的日益普及,上述售后服务问题也日益突出。然而,传统的电视购物频道无疑是最受信任的代言人,因为它有广播电视系统做后盾的媒体属性。因此,没有更高的形式,只有不同模型中不同的消费者满意度指数。 近年来,电视购物频道不断加强售后服务的专业管理和培训,以提高消费者满意度。对于电视购物爱好者,也就是电视购物会员来说,商业中有两个核心要素。首先是“知道该做什么”,即设计丰富有效的方法来影响成员。这主要体现在向会员提供什么样的服务,这就考验了电视购物企业在会员工作中的策划和创新能力。第二是“知道谁应该这样做”,即上述方法和服务,并知道如何将它们应用于不同的成员。这项测试是电视购物企业理解、评价和判断会员的能力,也就是会员数据分析的能力。这位编辑整理出了业内几种常见的方法。 20世纪90年代,美国营销专家劳特伯恩教授发表了“4C营销理论”:即从顾客的角度看消费者、成本、便利和沟通。它强调企业应该把追求顾客满意放在第一位。无论是传统的电视购物频道,还是新兴电子商务的现场直播,都没有超越法律的范畴。只有不断完善消费者合法权益保护机制,以消费者需求为导向,认真履行服务承诺,严格执行售前、售中、售后服务标准和服务保证,不断优化服务体验,提高服务水平,为消费者提供安全、便捷、舒适的购物环境。消费者将继续参与合适的购物方式,从而实现购物行业的持续健康发展。标签:作者:出版物|分类:技术|浏览:1 |评论:0 标签:     作者:dadiao | 分类:└财经 | 浏览:19 | 评论:0

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